　　2021年11月25日至2021年12月24日，《广东省交通运输厅关于城际铁路服务质量评价管理的办法》（征求意见稿）网上公开征求意见期间，共收到5人次就城际铁路服务管理工作提出5条意见、建议，其中2条意见部分采纳、3条意见未采纳。具体情况如下：

公开征求社会意见及采纳情况汇总表（城际铁路服务质量评价管理的办法）
序号	反馈意见	处理意见
1	1.明确乘客满意度定义。第十八条仅表述了满意度的指标构成，缺乏乘客满意度定义的清晰表述。从技术角度看，满意度是心理学的重要研究内容，有众多理论模型和测量方法体系，但其基本前提都是要界定清晰满意度的具体定义。	不采纳。满意度是普遍性词汇，不属于本规范提出的特定词汇，其定义在《铁路旅客运输词汇》（GB/T 13317-2010）《城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通》（GB/T36953.3-2018）和《顾客满意度测评模型和方法指南》（GB/T 19038-2009）已有阐述。
2	2.明确随机抽样的具体方法。样本代表性决定了调查结果的精确程度。第二十二条所述的样本量及抽样方法于过笼统，建议做更进一步的规定，例如采用分层随机抽样，并明确层数及各层样本量，明确样本甄别方法，确保样本代表性。	部分采纳。本规范仅需对抽样方法和样本数量提出要求，具体方法由第三方机构结合工作实际制定相关工作方案。样本数量最低要求主要参考《城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通》（GB/T36953.3-2018）附录C.1最低样本量，同时考虑城际铁路实际日均客流量综合确定，在确定最低样本量时也参考了《城市轨道交通服务质量评价规范》关于样本量的最低要求。
3	3.指标权重（分值）应有依据。假如城际铁路乘客满意度是一个综合指标，来自下属的准则指标和评价指标的影响必然存在差异，即分值或权重必定有所不同。但具体权重或分值应该是多少，须经过试调查的数据分析或相关论证后获得，不宜简单指定为25分、20分、10分等。如果使用未经验证的权重或分值，可能导致准则指标与评价指标得分都高，但直接测量的乘客总体满意度未必也高的尴尬。建议组织试调查，为各项指标的权重提供数据支撑。	部分采纳。指标权重分值主要参考《城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通》（GB/T36953.3-2018）五级文字量表以及数字量表赋值权重确定。各项指标的分值主要依据城市轨道交通》（GB/T36953.3-2018）指标权重及分值，并参考《城市轨道交通服务质量评价规范》赋值取整后确定，由于缺乏调查数据支撑，暂以城市轨道交通调查结论作为参考，后续结合实际调查情况进行优化。
4	4.补充信度与效度检验。信度与效度是确认满意度测量工具稳定性与有效性的必需指标。建议补充。	不采纳。信度、效度检验是对潜变量（乘客期望、感知质量、乘客满意度）的一致性检验，用于评价评价质量选取是否合理，是否适用于做因子分析，属于确定评价指标研究层面的考虑因素，不属于办法或规范应该讨论的内容，在研究报告将予以表现。
5	5.补充数据质量保障措施。调查数据通常需规定质量审核、监控措施，否则易导致数据失真。建议补充。	不采纳。《广东省城际铁路服务质量评价管理办法》在条文中对运营单位、第三方弄虚作假制定了具体的响应条款，数据过程质量控制也不属于办法或规范讨论的内容，应在调查方案中予以把控，不宜作为文本条款。

易世博

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